В 2004 году Джефф Безос и его технический советник Колин Браяр ехали вместе в город Такома, к югу от Сиэтла, штат Вашингтон. В то время Amazon была многомиллиардной компанией. Однако они направлялись к центру потребителей Amazon – там они должны были провести два дня как агенты по обслуживанию клиентов.
“Джефф действительно сам принимал звонки, – говорит Браяр. Он вспоминает, что постоянно поступали жалобы на один товар. – Джефф вытаращил глаза”.
Безос был разочарован. Очевидно, что-то было не так с товаром, но об этом ему не сообщили. В тот же день он прислал электронное письмо с запросом о способах выявления неисправных продуктов.
Безос уходит с поста главы Amazon в понедельник – ровно через 27 лет после основания компании.
За это время он разработал ряд необычных принципов лидерства, которые, по мнению некоторых, является основой его успеха. Другие считают, что они олицетворяют все проблемы big tech.
Поговорите с кем-либо, кто когда-либо работал в Amazon, и вам не придется долго ждать, чтобы услышать фразу “одержимость потребителями”.
Для Безоса прибыль была долгосрочным стремлением. Чтобы компания имела успех, она должна иметь счастливых клиентов – почти любой ценой.
Надя Шурабура начала работать в Amazon в 2004 году. Впоследствии ее пригласили в элитную “S-команду” менеджеров Amazon – старшего руководящего состава. Но когда она только начинала работу, то думала, что ее немедленно уволят.
“Я сделала самую большую ошибку в своей жизни во время нашего рождественского пика”, – говорит она.
Госпожа Шурабура приказала положить ключевые товары на слишком высокие полки на складах. Чтобы получить нужные товары с полок, нужно было потратить время и деньги.
“Я придумала способ, как нам потерять как можно меньше денег, и мы бы решили проблему. Но когда я поговорила об этом с Джеффом, он посмотрел на меня и сказал: “Вы подходите к этому не с той стороны”.
“Вы думаете, как оптимизировать расходы. Решите проблему для клиентов, а затем придите ко мне через несколько недель и скажите, сколько это будет стоить”, – сказал он.
Потрясающие упреки
Безос имеет много критиков. В прошлом месяце в статье ProPublica речь шла о налоговых декларациях Безоса – авторы утверждали, что господин Безос не платил налоги в 2007 и 2011 годах.
Это было потрясающее заявление о самом богатом человеке в мире.
Не помогли репутации Безоса и другие негативные истории о Amazon – в частности о беспощадности и монополизме компании.
Однако многие люди, которые тесно с ним сотрудничают, не согласны с утверждением, что он равнодушен или эгоистичен.
Для них он провидец бизнеса – целеустремленный человек, который создал легендарную философию работы и компанию стоимостью почти 1,8 трлн. долларов.
Правило двух пицц
Безос любит небольшие команды. У него есть правило, как обеспечивать производительность встреч: убедитесь, что вы можете накормить всю группу двумя пиццами.
Он ненавидит презентации PowerPoint, зато предпочитает записи от руки, которые обсуждают руководители.
Чтобы на встречах не доминировали какие-то отдельные люди, он иногда подходит к каждому участнику и спрашивает их мнения.
А люди, которые его хорошо знают, говорят, что он любит тех, кто дает отпор. “Мы спорили и кричали друг на друга”, – говорит Шурабура.
“Все очень открыто, и разговоры бывают бурными и очень страстными. Но речь идет о теме обсуждения, никогда – против конкретного человека”, – говорит она.
Amazon имеет 14 “принципов лидерства”. В одном из них говорится о том, что надо иметь “смелость не соглашаться”.
И, похоже, Безос действительно хочет развивать эту культуру на более высоком уровне. Лидеры не должны “идти на компромиссы ради социальной сплоченности”, говорит принцип.
Однако остается вопрос о том, всегда ли эту философию правильно трактуют во всей иерархии Amazon.
В 2015 году газета New York Times опубликовала статью, в которой бывшие сотрудники говорили о “травматической” корпоративной культуре.
Безос является поклонником техники, изобретений, машин. Он одержим метриками – успешная черта в мире логистики. Но критики говорят, что эта одержимость влечет человеческие затраты, особенно на многочисленных складах Amazon.
Во время неудачной попытки работников Amazon в Бессемера, штат Алабама, создать профсоюз я пообщался со многими рабочими, которые сказали, что чувствуют себя “винтиком в машине”. Другие говорят, что живут с ощущением, что за ними постоянно наблюдают.
Однако на высшем уровне стиль управления Безоса иной. Он любит, чтобы его команды имели автономию, что, по его мнению, способствует развитию инноваций.
Amazon Web Services (AWS), чрезвычайно успешный сервис облачных вычислений, на первый взгляд, не имел много общего с основным бизнесом Amazon – электронной коммерцией.
Однако Безос поддержал эту идею и дал своему доверенному сотруднику Энди Джесси свободу и капитал, чтобы создать компанию внутри компании. Безос рассматривает Джесси как предпринимателя, а не просто менеджера – ключевой фактор, почему он станет преемником Безоса.
“Легко быть смелым, когда ты работаешь в стартапе, – говорит госпожа Шурабура. – По мере роста становится все труднее и труднее быть смелым, потому что теперь ты многим рискуешь. Он всегда был очень смелым”.
Люди, которые его знают, говорят, что Безос любит подходить к проблемам “в обратном направлении”. “Это очень специфический процесс в Amazon”, – говорит Браяр.
На этапе планирования команда делает обратный график – начинает с того, как бы выглядел запуск, а затем работает в обратном направлении.
“Первое, что делает команда, – пишет пресс-релизы, которые, как правило, являются последним, что пишут компании”, – добавляет он.
Это отражает взгляд Безоса на время. Это то, о чем он много думает. Он установил часы на 10 000 лет за 42 млн долларов в горе в Техасе. Он должен олицетворять силу “долгосрочного мышления”.
Безос всегда рассматривал бизнес в долгосрочной перспективе.
Безоса всегда захватывали космические путешествия, и уже в этом месяце он стремится осуществить полет в космос первым пилотируемым рейсом его компании Blue Origin.
Петиция о том, чтобы не возвращать его на Землю, собрала почти 150 000 подписей.
Его можно любить или ненавидеть, но Безос показал себя чрезвычайно ярким и способным лидером – тем, кто изменил способ работы компаний во всем мире.
Спасибо!
Теперь редакторы в курсе.