В течение этого года ожидают значительное оживление обслуживания клиентов финучреждений в онлайн-режиме и предоставление новых видов услуг. 2020-й был нестандартным годом для работы банковско-финансового рынка Украины. Как и в других отраслях, здесь под влиянием пандемии COVID-19 изменились подходы к работе учреждений и прежде всего банков и поведение клиентов.
Однако банкиры не отчаиваются и готовятся принять все вызовы, которые встанут перед ними в 2021 году.
Как считает председатель правления Нацбанка Кирилл Шевченко, несмотря на негативное влияние карантинных мероприятий на деятельность банковского сектора, он движется уверенно и с существенным запасом прочности.
Как первый пример он приводит неоспоримый факт: банкротства банков, которые случились в 2020 году и не были вызваны пандемией. В прошлом году перестали существовать только два банка – «Аркада» и Мистобанк. Проблемы, которые были в этих финучреждений можно назвать системными, и они накапливались задолго до 2020-го.
Факторы уверенности
Второй фактор уверенности – большая капитализация банковской системы. Уровень регулятивного капитала финансовых учреждений в 2020 был на 10% выше минимального.
Несмотря на это коронакризис ни был безболезненным для банковской системы: произошло сокращение доходов учреждений. Кирилл Шевченко отмечает, что прибыльность банков в 2020 году была на 23% ниже, чем в 2019-м. Это связано с тем, что у банков выросли отчисления в резервы. Стоит однозначно утверждать, что это было следствием снижения качества кредитного портфеля именно из-за пандемии.
Однако как считает заместитель председателя правления банка «Пивденный» Максим Цимбал, это не сказалось коренным образом в работе банков, и этого не почувствовали их клиенты: «В прошлом году банки не заморозили свою деятельность, что бывает в сложных и форс-мажорных обстоятельствах, а быстро сориентировались и уже в мае 2020 активно включились в работу и поддерживали реальный сектор экономики».
Клиенты подсказали
Интересно, что банкам в прошлом году и, наверное, в этом году советуют, как работать, сами потребители финансовых услуг.
Как считает заместитель председателя правления Укргазбанка Тамара Савощенко, в финучреждении сразу увидели, как изменилось поведение и ожидания клиентов: «Многие клиенты до 2020 года не задумывались над тем, чтобы осуществлять операции онлайн, но под влиянием карантина вынуждены были перейти на этот режим. Поэтому в 2021-м должны осознать эти изменения и понять, чего от нас будет ожидать в дальнейшем клиент».
По ее мнению, физические и юридические лица ждут что-то новое, например гиперперсонализацию. «Они утопают в массиве рекламы, которую получают в соцсетях, и хотят, чтобы через CRM-кампании им предоставляли индивидуальные предложения», – продолжает мысль банкир.
Под гиперперсонализацией понимают новый подход к торговле, в частности в предоставлении банковских услуг, в котором сочетаются две идеи: предельная персонализация взаимодействия продавца с потребителем, при которой это взаимодействие строится на анализе большого массива данных об индивидуальных особенностях спроса и потребления каждого покупателя, и максимально возможной кастомизации (т.е. подстройки под определенную аудиторию). Это означает, что услуга, которая продается, настраивается под каждого покупателя и его персональные особенности так, чтобы продавать уникальный товар по эксклюзивным условиям.
Согласен с тем, что произошло коренное изменение поведенческих моделей клиентов, особенно физических лиц, и заместитель председателя правления ПУМБ Артур Загородников.
«В ПУМБе работает специальная группа, которая отслеживает поведение клиентов и разрабатывает соответствующие внутренние модели, согласно которым вносятся изменения к инструментам, которыми пользуются наши клиенты – физические лица», – отмечает он.
Упростить систему принятия решений
Как считает председатель правления банка «Глобус» Сергей Мамедов, его банк собирается создать специальную схему, которая позволит клиентам удовлетворять их потребности, и самое главное – делать это оперативно.
По его словам, в 2021-м банк «Глобус» предложит немало новых продуктов для клиентов. Будет упрощена система принятия решений по ипотеке онлайн и кредитования в интернете. Эти продукты должны быть максимально простыми и приближенными к клиентам. По его словам, человек, который обращается в компанию-застройщик, сможет через специальный онлайн-канал получить информацию, может ли банк предоставить кредит физическому лицу.
Председатель правления Банка Кредит Днепр Сергей Панов считает, что у корпоративных клиентов, то есть у юридических лиц, будет очень большой спрос на такие продукты, как факторинг и лизинг. Эти виды предоставления средств в Украине почему-то было в свое время подзабыты, а, например, лизинг очень важен и имеет большой спрос за рубежом. По словам Сергея Панова, клиенты требуют такого же уровня быстрого оформления этих видов услуг онлайн, как и физические лица. Для последних банки 2020 сделали в этом смысле немало, поэтому пришло время и для юридических лиц.
Председатель правления Идея Банка Михаил Власенко ожидает, что в этом году активизируется развитие карточного бизнеса банков. Яркий пример – сегмент виртуальных карт.
«Рынок возвращается к цифровым технологиям. Наше подразделение, которое занимается этими вопросами, фактически весь сфокусировано на работе в этом направлении. В вопросах так называемого проникновения цифрового сервиса в банковские технологии и продукты Украина достигла даже больших побед, чем европейские государства», – резюмирует он.
Регулятор поможет
Нацбанк Украины готов быстро реагировать на все вызовы времени и активно помогать финансовым учреждениям. По словам Кирилла Шевченко, в 2021 году будет внедрена регулярная оценка устойчивости банков, чтобы выяснить, корректно ли они отражают кредитный риск по активам. Будет введен новый норматив ликвидности финансовых учреждений – NSFR.
Глава Нацбанка считает важным шагом постепенное внедрение повышенных весов риска для необеспеченных потребительских кредитов до 150%. «Видим один из основных рисков в этом сегменте по росту NPL (токсичные кредиты). Эти изменения обсуждают с участниками рынка потребительского кредитования. Это повышение будет постепенным: сначала 125%, а затем 150%. Меньше всего главный финансовый регулятор стремится сделать такой стресс банковской системе, после которого она останется без капитала», – говорит он.
Безусловно, Нацбанк должен активно помогать развитию интернет-технологий и противодействия мошенничеству, которое в системе онлайн-работы банков 2020 существенно активизировалось. Это очень важно делать усиленными мерами, потому что уже открылся рынок земли. Это позволит опытным мошенникам значительно активизироваться в преступлениях и попытках поживиться средствами физических и юридических лиц, будут активно участвовать в операциях купли-продажи земли.
2021-й уже стал годом значительного расширения работы банков с клиентами с помощью интернет-технологий в режиме онлайн. Этому нас в 2020-м научил коронакризис, и именно он, видимо, навсегда изменил рынок банковских услуг.
Спасибо!
Теперь редакторы в курсе.