Критические моменты – это проверка ценностей, операционной дисциплины и зрелости любого бренда. Эксперт по стратегическому развитию iGaming продуктов – Михаил Зборовский отмечает, что в условиях кризиса, будь то военная агрессия, экономический шок или масштабный технический сбой – действия компании говорят громче, чем любая маркетинговая кампания. Эти вызовы либо разрушают капитал строящегося годами доверия, либо цементируют лояльность клиентов и подтверждают заявленную ответственность. Для iGaming сектора доверие клиентов вообще является фундаментальным при выходе из кризисов.
Наш эксперт имел достаточно разнообразный опыт. В 2024 году Михаил Зборовский Cosmobet развил до известного украинского бренда. Там он и приобрел уникальный опыт, лично преодолевая многочисленные вызовы внутри большой корпоративной структуры.
Операционная стойкость – гарантия стабильности
В периоды хаоса клиент ищет точку стабильности. Для iGaming это означает гарантию предсказуемости операционных процессов. Даже если рынок вокруг разрушается, бренд должен обеспечить бесперебойность ключевых функций, прежде всего, это финансовые обязательства. Промедление с выплатами или невозможность пополнения счета разрушают доверие.
Настоящая проверка наступает, когда компания должна выбирать между прибылью и лояльностью. В критический момент ответственный бренд готов сознательно уходить на временные финансовые потери, чтобы обеспечить стабильность клиентам.
Бренды доказывают свою зрелость из-за дисциплины. В критические моменты системы сапорта должны работать безупречно, даже если их работа усложнена. Это формирует имидж надежного партнера, контролирующего ситуацию.
Коммуникация – главный рычаг воздействия
Молчание равносильно признанию вины или отсутствию контроля. Михаил Зборовский подчеркивает, что открытая коммуникация о трудностях, причинах сбоев и сроках их решения снимает напряжение. Это демонстрирует честность и уважение клиента.
Служба поддержки в критические моменты должна работать с повышенной эмпатией. Общение не может быть формальным, оно должно быть человечным и понимающим. В качестве примера Михаил Зборовский приводит бренд Cosmobet, который научил сапорт не только решать проблему, но и выражать соболезнования и предлагать помощь.
Цементирование лояльности
Клиенты, испытавшие надежность бренда в самое тяжелое время, становятся его адвокатами и остаются лояльными на долгие годы. Лояльность, полученная в кризисе, намного прочнее, чем та, что была куплена бонусами. Это обеспечивает бренду высокий LTV после завершения кризиса.
Ключевые результаты после кризиса:
- Превращение лояльных клиентов в активных промоутеров бренда.
- Доказательство социальной ответственности как базовой ценности.
- Обеспечение долгосрочных денежных поступлений.
Действия в критические моменты становятся частью репутации и источником уникального конкурентного преимущества. Бренды, продемонстрировавшие устойчивость и работу над ошибками, выделяются на фоне конкурентов и привлекают новых клиентов.
