Критичні моменти – це істинна перевірка цінностей, операційної дисципліни та зрілості будь-якого бренду. Експерт зі стратегічного розвитку iGaming продуктів – Михайло Зборовський наголошує, що в умовах кризи, будь то військова агресія, економічний шок чи масштабний технічний збій – дії компанії говорять гучніше, ніж будь-яка маркетингова кампанія. Ці виклики або руйнують капітал довіри, який будувався роками, або цементують лояльність клієнтів і підтверджують заявлену відповідальність. Для iGaming сектору довіра клієнтів взагалі є фундаментальною під час виходу з криз.
Наш експерт мав досить різноманітний досвід. У 2024 році Михайло Зборовський Cosmobet розвинув до відомого українського бренду. Там він і набув унікального досвіду, особисто долаючи численні виклики всередині великої корпоративної структури.
Операційна стійкість – гарантія стабільності
У періоди хаосу клієнт шукає точку стабільності. Для iGaming це означає гарантію передбачуваності операційних процесів. Навіть якщо ринок навколо руйнується, бренд повинен забезпечити безперебійність ключових функцій, насамперед це фінансові зобов’язання. Зволікання з виплатами чи неможливість поповнення рахунку руйнують довіру.
Справжня перевірка настає, коли компанія повинна обирати між прибутком та лояльністю. У критичний момент відповідальний бренд готовий свідомо йти на тимчасові фінансові втрати, щоб забезпечити стабільність клієнтам.
Бренди доводять свою зрілість через дисципліну. У критичні моменти системи сапорту повинні працювати бездоганно, навіть якщо їхня робота ускладнена. Це формує імідж надійного партнера, який контролює ситуацію.
Комунікація – головний важіль впливу
Мовчання рівносильне визнанню провини або відсутності контролю. Михайло Зборовський підкреслює, що відкрита комунікація про труднощі, причини збоїв та терміни їхнього вирішення знімає напругу. Це демонструє чесність і повагу до клієнта.
Служба підтримки у критичні моменти має працювати з підвищеною емпатією. Спілкування не може бути формальним, воно має бути людяним і розуміючим. Як приклад Михайло Зборовський наводить бренд Cosmobet, що навчив сапорт не лише вирішувати проблему, а й висловлювати співчуття та пропонувати допомогу.
Цементування лояльності
Клієнти, які відчули надійність бренду в найважчий час, стають його адвокатами та залишаються лояльними на довгі роки. Лояльність, здобута у кризі, є набагато міцнішою, ніж та, що була куплена бонусами. Це забезпечує бренду високий LTV після завершення кризи.
Ключові результати після кризи:
- Перетворення лояльних клієнтів на активних промоутерів бренду.
- Підтвердження соціальної відповідальності як базової цінності.
- Забезпечення довгострокових фінансових надходжень.
Дії в критичні моменти стають частиною репутації та джерелом унікальної конкурентної переваги. Бренди, які продемонстрували стійкість та роботу над помилками, виділяються на тлі конкурентів і приваблюють нових клієнтів.
