Об этом рассказал в интервью ZV.ZP.UA Сергей Тонконог – аналитик крупной международной фармакологической компании. По словам Сергея, ввиду своей выгодности рынок аптек в Украине перегружен и предложение явно превышает спрос. Такая ситуация заставляет аптечные сети конкурировать в сфере качества оказания услуг.
«В основном борьба за покупателя прослеживается в ценовой политике и в качестве обслуживания. Последнее постепенно выходит на первый план, оттесняя даже цены – рассказывает эксперт. – Цена не может опускаться ниже определенного предела. Есть скидки и дисконты, акции. Но больше всего на клиента и его удержание влияют внешний вид аптеки, отсутствие хамства со стороны персонала». Очень важную роль стало играть наличие в аптеке необходимого препарата. Практика показала, что если человек 2 раза не смог купить нужные ему лекарства в одной аптеке, больше он туда не заходит даже при условии точной информации о том, что сейчас там нужный препарат в наличии.
Серьезные усилия сейчас также затрачиваются на подготовку персонала. Сотрудники стали более компетентными. «Во многих сетях проходят внутренние тренинги и постоянно повышается квалификация провизоров – рассказывает о кадровой политике Сергей Тонконог. – При этом не обходят вниманием даже такие темы, как изучение хороших манер и правила общения с покупателями. Сети постоянно проверяют «тайные покупатели», контролирующие качество предоставляемых услуг. Практически во всех аптечных сетях действуют гибкие системы поощрений и штрафов».
В целом можно говорить об активном строительстве корпоративной культуры. Если раньше основным методом борьбы с конкурентами была ценовая политика, то теперь главную роль в этом направлении играет сервис.
Спасибо!
Теперь редакторы в курсе.