У потребителей тепла возникает немало вопросов, исчерпывающего ответа на которые получить не удается.
Для жителей многоэтажек Запорожья и других городов среди таких услуг — теплоснабжение. Законодательство, по сути, превращает владельцев квартир в заложников теплогенерирующих предприятий — нельзя ни отказаться, ни перейти на индивидуальное отопление, а с недавних пор нельзя даже… экономить, хотя к этому призывают чуть ли не на каждом шагу. А как же современные технологии утепления, счетчики, спросите вы, наконец, одна из самых теплых за последние годы зим? Все эти аргументы растают, как пара над люками теплосетей зимнего дня, когда дело доходит до оплаты услуг монополиста.
Жителям одного из современных домов в Запорожье начали поступать заоблачные суммы в платежках за теплоснабжение. История будто банальна: мол, использовали, пусть платят. Однако в этом доме в каждой квартире есть теплосчетчик, а сеть тепловых труб разветвлена квартирой горизонтально, а не вертикально, как прежде в домах советских времен. Во время заселения каждый владелец квартиры делал отдельный проект и устанавливал счетчик, тратя немалые деньги, а вместе с тем утеплял собственные окна, двери, балкон, пол. Несмотря на это, цифры в платежках и исчисленные счетчиками различаются в разы.
Так и не дождались
«Например, за декабрь, согласно показаниям счетчика, я использовал 0,56 гигакалории тепла, — показывает расчеты один из жильцов многоэтажки. — По тарифам, официально действующим Запорожье, это стоит примерно 800 гривен. Еще есть плата за тепло на общедомовые нужды (начислено почти тысячу гривен) и абонентское обслуживание – 9 гривен».
Здесь вроде бы все понятно. Но в квитанции, которую показывает житель, есть строка «Снабжение тепловой энергии», где начислено к уплате более 3 тысяч гривен, а также строка «Доначисление к минимальному потреблению», где тоже тысячи. В конце концов счет за трехкомнатную квартиру достиг более 6 тысяч гривен (сравните с 800 гривен по счетчику). Что же делать владельцу? Конечно, контактировать с теплоснабжающей организацией.
Аналогичная ситуация и в других городах, так например Черкасская ТЭЦ предоставляет горячую воду и отапливает почти 3 миллиона квадратных метров жилой площади в 800 домах Черкасс. Это одно из двух предприятий города, которое предоставляет эту услугу (другое, коммунальное, обслуживает несколько меньшее количество потребителей). Достучаться в абонотдел ТЭЦ непросто. Телефоны постоянно заняты, да и разбираться с цифрами конкретного потребителя по телефону не будут. Езжайте, мол, к нам со своими платежками.
Абонотдел находится в промзоне, куда добраться автобусом без пересадки можно далеко не с каждого микрорайона. Как поступить? Ехать к тепловикам всем жителям дома?
Сначала более 50 жителей решили написать общее письмо от ОСМД с просьбой разъяснить странные начисления и навести с ними порядок. Письмо, по словам председателя ОСМД Галины Тарасюк, было отправлено в начале января. Но на 10 февраля ответы от ТЭЦ так и не получили, поэтому решили обратиться в НКРЭКУ и журналистов. Ведь, оплатив деньги по своим подсчетам, потребители получают от ТЭЦ звонки, в которых безапелляционным тоном в записи требуют уплатить долг.
Эмоции вместо информации
По просьбе разъяснить ситуацию пресс-служба предприятия отреагировала сначала положительно — пообещала помочь. Относительно письма сообщили, что оно есть у юристов предприятия и следует дождаться ответа. Наконец направили меня в абонентский отдел. Руководитель отдела начислений, увидев журналиста, сообщила, что ничем помочь не сможет, нужно обращаться к специалисту в соответствующее окошечко, который разбирается в начислении платежей.
Небольшая комната, где вместе с жильцем проблемного дома стоим в очереди к импровизированному окошечку №8, не похожа на современный абонентский отдел. Здесь тесно, обшарпанная мебель вызывает ассоциации с советским отделением связи. Чтобы дойти до оператора, нужно втиснуться в узкий проход между мебелью, им снуют между людьми и сами работницы. Перед нами трое посетителей именно к нашему окошечку. Слышу разговор на повышенных тонах:
“Куда нам еще обращаться, к директору не пускают!” — возмущается женщина старше 50 лет.
«Нам сказали считать по этой методике начисления, программу дали. А что мы можем изменить? – отвечает оператор. «У меня централизованного отопления нет, только автономное. А вы все считаете и считаете. Четыре месяца посылаете платежки, — возмущается женщина. — Мы все постановления перечитали — по закону должны изъять нас из списка должников». — «Так пишите заявление». — Уже писали, и не раз, но четыре месяца у вас не могут это выяснить. Говорят, нет программиста исправить».
Со своим вопросом приобщается следующий посетитель-пенсионер: «У нас в подъезде у половины людей индивидуальные газовые котлы. А у меня счетчик. К чему здесь общедомовые расходы? Как нам узнать, за что насчитали эти суммы? А еще в 10 вечера звонят и говорят о долге, который вдвое больше моей пенсии, а я тогда всю ночь не сплю».
«В 10 вечера вам звонит по телефону юридическая служба, а не абонотдел, — парирует оператор. – Говорите им. Они к вам звонят, а вы претензии ко мне». — «Но вы же одна организация?.. Вы ведь с людьми работаете!»
Пол часа стояния в очереди. Наблюдаем, как в атмосфере горячих дискуссий тают надежды предыдущих посетителей выяснить, и вот мы уже подходим к оператору Татьяны. Просим объяснить цифры в платежке.
«К нам не поступали ваши показатели. Вы, вероятно, не обновили личный электронный кабинет, где вы сбрасываете показатели?» – вводит в тему потребителя услуги оператор Татьяна.
«А его нужно обновлять? — искренне удивляется потребитель. — Показатели счетчиков я исправно сообщал через личный кабинет и звонившим по долгу юристам. Они пообещали передать в абонотдел и все уладить. Также пытался дозвониться, но не удалось постоянно занято».
«Показатели квартирного счетчика принимают во внимание. Но в декабре показатели не были засчитаны, потому что личный кабинет проходил обновление. Поэтому вам следует начисление по формуле поставки тепловой энергии на дом».
В конце концов оператор помогла потребителю настроить на смартфоне телеграмм-бот, которым тоже можно передавать данные счетчика. Пообещала, что сумму на следующий месяц должны быть откорректированы. Но, может быть, будет и сумма доначисления (этот феномен до конца понять трудно, как и способ и норму самого доначисления). Не смогла объяснить и оператор: «Формулу, согласно которой идут доначисления, определили в Минрегионе. А норму даже не скажу кто. По-видимому, это зависит от квадратуры».
Вот такой разговор. За нами в очереди толпятся еще несколько человек, в их глазах и платежках подобное непонимание. Выйдя из абонотдела, делимся мыслями. Конечно, теперь кроме личного кабинета потребитель будет сбрасывать показатели еще и в приложении смартфона. Но урегулирует ли это ситуацию? Будет ли перерасчет и если снизят цифры в одной строке, не вырастут ли они в другой — например «доначислении»? Ясности на этот счет не будет вплоть до получения новых платежек за месяц. Формулы и нормы, согласно которым людей вынуждают платить, поставщик услуг не спешит раскрывать.
Почему доначисления не способствуют экономии
В абонотделе посоветовали прочитать законодательство и новые решения министерства, в частности, «Методику распределения между потребителями объемов потребленных в здании коммунальных услуг», утвержденную приказом Министерства развития общин и территорий (Минрегиона), чтобы понять, по каким принципам сейчас проходят расчеты. Ознакомление с этим документом оптимизма, к сожалению, не прибавило.
В утвержденной методике говорится: если отапливаемое помещение потребило меньший объем тепловой энергии, определенный по показаниям приборов распределительного учета тепловой энергии, чем определенный по минимальной части среднего удельного потребления, такому помещению доначисляется объем потребленной тепловой энергии.
А еще документ аргументирует, зачем существует это таинственное доначисление: «Для отапливаемого помещения, оснащенного прибором (приборами) распределительного учета тепловой энергии, кроме объема тепловой энергии, определенного на основании его показаний, осуществляется доначисление объема тепловой энергии с целью предотвращения отопления помещения за счет смежных отапливаемых помещений или отапливаемых мест общего пользования (МЗК) и вспомогательных помещений, предотвращение образования грибков и плесени в помещениях, МЗК и вспомогательных помещениях, а также недопущение снижения нормативного срока эксплуатации помещения/здания/дома».
Как можно понять из этих документов, сумму доначисления определяет именно теплоснабжающее предприятие. И кажется, ведется здесь, как в народной поговорке: поставили козла стеречь капусту. Не пытается ли предприятие заработать на этом? Зачем же предоставлять услугу, если можно собирать «дань» с жильцов многоквартирных домов — доначисления за тепло, которого не было?
Так ли это действительно нужно исследовать компетентным органам и специалистам. А разработчикам «Методики распределения между потребителями объемов потребленных в здании коммунальных услуг» стоит задать вопрос от жителей упомянутой многоэтажки: какой смысл утеплять дом в целом и каждую квартиру в частности, устанавливать высококачественные окна и двери, дорогие счетчики, чтобы потом не могли экономить и даже под время рекордно теплой зимы получать такие «доначисления»?
В заключение. Подобные ситуации испортили нервы и время не одной сотне потребителей тепла в Черкассах. Даже если окажется, что суммы, начисленные «с запасом», позже, возможно, отменяют из платежек, нервы и время, потраченное на выяснение элементарных вещей, уже не вернуть. Да и вообще, кажется, компания придерживается принципа, что коммуникировать с потребителями (кроме звонков за долги), разъяснять нововведения, а еще обустроить удобный абонентский отдел, сообщать об обновлении обычного электронного кабинета потребителя – это лишнее. Когда припечет, сами придут, и законодательство изучат, и электронный кабинет обновят.
В письме, которое поступило в ответ на жалобу ОСМД от НКРЭКУ, специалисты советуют обратиться за дополнительными разъяснениями, кроме исполнителя услуг, в Минрегион, Черкасский горсовет и Госслужбу Украины по вопросам защиты прав потребителей. Станет ли этот шаг завершающим этапом борьбы жителей за понятные и честные платежки, покажет время.
Спасибо!
Теперь редакторы в курсе.