В Запорожье уже третий год успешно работает городской контакт-центр «15-80».
За это время контакт-центр постоянно расширял круг вопросов, по которым можно обращаться к его специалистов. Ранее это были почти исключительно вопросы, касающиеся жилищного фонда. Теперь туда добавились вопросы инфраструктуры и благоустройства, общественного транспорта, районных администраций, городской аварийной службы, активизировалось сотрудничество с «Водоканалом» и концерном «Городские тепловые сети».
В общем городской контакт-центр сотрудничает с более чем 15 предприятиями различных форм собственности, в том числе и управляющими компаниями, районными администрациями, департаментами и управлениями.
За последние полгода в контактный-центр поступило около 82 тысяч обращений.
Тематика звонков разнообразна, но львиная доля – 90% – относится к сфере жилищно-коммунального хозяйства, 5% – благоустройства, инфраструктуры, еще 5% – работы департаментов, управлений и райадминистраций.
На сегодняшний день в учреждении работает 40 сотрудников. С запорожцами сотрудничают 24 оператора, которые разделены на несколько групп. Одни оформляют заявки по телефону, другие – отвечают за электронные обращения.
Операторы отвечают на звонки, выслушивают человека и обязательно задают уточняющие вопросы. После чего, в соответствии с тематикой проблемы, избирается исполнитель, который будет ее устранять и ему передается заявка.
После того, как исполнитель получает заявку, он обязан написать комментарии о состоянии обращения, чтобы операторы могли быстро предоставить информацию человеку о том, в каком состоянии его заявка, на какой стадии работы.
После завершения ремонта – исполнитель направляет в контакт-центр отчет, а операторы звонят заказчику и уточняют, доволен ли он решением проблемы. Если ответ одобрительный – заявка закрывается, если же нет – с соответствующим комментарием заказчика заявка ставится в режим повтора и возвращается исполнителю на доработку.
– Очень эффективной стала также работа онлайн-портала нашего центра. На сегодня мы имеем более 18 000 зарегистрированных пользователей. Они достаточно правильно оформляют онлайн-заявки, добавляют полное описание, классифицируют проблему, присылают фото. Если же нужно больше информации – мы звоним и уточняем. В целом все общение проходит в электронном виде. На сайте также можно отследить статус заявки, – рассказала начальник подразделения «Контакт-Центра 1580» Наталья Витвицкая.
Планируется также на базе контакт-центра «15-80» открыть «горячую линию» для общения запорожцев с представителями власти, сообщает сайт мэрии Запорожья.
Спасибо!
Теперь редакторы в курсе.